Welinton Hernandes Boina

Acompanhamento do DMM, acompanhamento de mailing, acionamento em tempo real dos indicadores de KPIs, atuei nas decisões para garantir a entrega dos resultados e acompanhamento das estratégias.

Relatórios: Summary D-1/D0. Relatório de aderência D-1/D0. Cenário - report hora a hora com NS, TMA e TME. Relatório WEB ponto - PBI. Registro de eventos. Relatório de backlog. Relatório intradiário + ABS D-1/D0.

Participei no projeto de migração das máquinas do Comand para o Data Center. As principais atuações que tive foram mapear o layout, organizar, trabalhar de forma estratégica e atuar em parceria com a equipe de TI/Infraestrutura. Auxiliei no processo de mentoria dos Jumpers (Control Desk).

Realizar tarefas administrativas gerais, como gerenciamento de documentos. Auxiliar no processamento de informações e dados, mantendo registros precisos e atualizados.
Responsável por acompanhar as filas de atendimento em tempo real. Alimentar relatórios de volumetria e atualizar cenários para planejamento. Acompanhamento de incidentes sistêmicos. Relatórios diários e semanais de resultados. Efetuar testes diários nos 0800. Movimentações de habilidades de atendimento.

Criação de escala de folgas na ferramenta WFM Optimus (Mutant). Acompanhamento de indicadores NS, TMA, abandono e TO. Reportar semanal e mensalmente os relatórios e informar estratégias junto ao time. Criação de dashboards. Acompanhar a aderência e atualizar as pausas de atendimento conforme o volume planejado.

Responsável por apoiar a implantação da terceirização do call center, participando de forma efetiva nas reuniões estratégicas de planejamento.
Atuei de forma estratégica junto à gestão na implantação das operações de atendimento presencial para home office, trabalhando em parceria com a contratada Elleven, que nos dá suporte e insumos para acompanhamento e monitoração das equipes.

Conhecimento no sistema Manager (telefonia). Gerar relatórios de volumetria, pausas e wrap-up. Criar filas de atendimento em tempo real para operadores. Criar usuários de Atendimento e Gestão. Programar DAC para as operações de atendimento.