Claudio Magno Silva de Sousa

Supervisor de SAC – Atendimento e Experiência do Cliente

Hapvida NotreDame Intermédica – Fortaleza, Ceará
01/2025 – Atual

• Liderança operacional das frentes de atendimento VOZ e CHAT, garantindo eficiência operacional, qualidade e excelência na experiência do cliente.
• Gestão de equipes de atendimento com foco em performance, produtividade, aderência e indicadores de satisfação.
• Monitoramento contínuo de KPIs operacionais, atuando em planos de ação para melhoria da experiência do cliente e resolução de demandas.
• Desenvolvimento de estratégias voltadas para Customer Experience (CX), promovendo maior resolutividade e redução de reincidências.
• Atuação na condução de feedbacks, treinamentos e acompanhamento de colaboradores, fortalecendo a cultura de atendimento humanizado e alta performance.
• Interface com áreas internas para otimização de fluxos, processos e jornadas do cliente nos canais digitais e telefônicos.
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, TMA, SLA, NPS e produtividade operacional.

• Análise de risco de crédito, considerando histórico financeiro, capacidade de pagamento e garantias, colaborando para a mitigação de riscos.
• Realização de análises de risco, analisando o perfil e o histórico dos clientes para a concessão de limites de crédito, preservando os interesses da empresa.
• Elaboração de políticas de crédito, assegurando a sustentabilidade financeira da empresa, possibilitando a gestão da carteira de clientes com qualidade e eficiência.
• Análise de crédito de pessoas físicas e jurídicas, identificando as condições e informações do cliente, determinando a capacidade de cumprimento do contrato de crédito.
• Elaboração de relatórios para apresentação à gerência, compilando informações que permitissem a condução das concessões com precisão e organização.

• Triagem de vendas ativas e receptivas, identificando os tipos de ligações bem como oportunidades para otimizar o atendimento e os recursos utilizados pela empresa.
• Elaboração e cumprimento dos protocolos da empresa, fornecendo informações e esclarecendo dúvidas dos clientes, mantendo o tom profissional.
• Orientação e treinamento da operação, compartilhando conhecimentos sobre boas práticas no atendimento de vendas que garantia a satisfação do cliente.
• Participação em reuniões de feedback e treinamentos, aplicando estratégias de excelência no atendimento para melhorar a qualidade e resolutividade das demandas dos clientes.
• Participação em treinamentos e capacitações, aprimorando habilidades de comunicação e abordagem.
• Monitoramento de chamadas telefônicas, realizando intervenções para garantir a qualidade do atendimento.

• Orientação de novos colaboradores, facilitando a integração e a adaptação ao ambiente de trabalho, garantindo um início produtivo e eficiente na função.
• Supervisão e avaliação de funcionários, fornecendo feedbacks construtivos que auxiliassem na melhoria do desempenho.
• Avaliação de desempenho da equipe, fornecendo feedback construtivo e orientações para o desenvolvimento profissional, com foco em melhorias contínuas.
• Triagem de currículos com perfil adequado pra vendas.
• Treinamento da equipe sobre as normas, procedimentos e melhores práticas da empresa, promovendo um ambiente colaborativo e eficiente para o alcance das metas.