Laís Viana Higino

• Liderança do time de Qualidade, cuidando de novos processos, reestruturações, reciclagens e forúm especializados e monitorias.
• Liderança e desenvolvimento da Supervisora de operações.
• Estruturação do processo de Retenção e contratação de nova pessoa e todo acompanhamento e melhoria de resultado.
• Internalização e restruturação do time de Prevenção a Fraude, criação de novas regras preventivas, contratação de pessoas, treinamento, acompanhamento do time e resultados.
• Acompanhamento dos resulatados da BPO, responsável pelo atendimento front Chat e Cobrança realizada por telefone, e-mail e whatsApp.
• Acompanhamento do time interno de front e-mail.
• Acompanhamento do time de Relacionamento que cuida de RA. Midias Sociais e Procon.

Trabalho no GetNinjas há quase 5 anos e possuo conhecimento em diversas áreas de CX/CS, bem como nos indicadores operacionais, CSAT, SLA, TMA, TME, FCR, NPS, Qualidade da Monitoria, taxa de recuperação de CBK, taxa de retenção e conversão de vendas. Parte da operação está em uma empresa parceira e também estou envolvido no acompanhamento dos resultados.

Aplico feedback, com foco no desenvolvimento dos meus analistas, utilizando o PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) como metodologia.

• Gestão do time de FrontOffice, liderei o time de atendimento ao cliente, via chat, e-mail e telefone, além de acompanhar os indicadores operacionais como SLA, TMA, TME e nota de monitoria. Time, focado na experiência e encantamento do cliente em cada resolução.
• Gestão do Time de BackOffice, tratamos todas as solicitações abertas via BOT e FrontOffice, com foco na retenção de pagamento. Entramos em contato com o cliente para retê-lo e ampliar seu conhecimento do aplicativo e seus benefícios. Além disso, lidamos com chamados relacionados a BUGs, Extrato de uso, entre outras solicitações. (Atual)
• Gestão do Time Antifraude, realizamos verificação dos documentos dos futuros clientes (feito por uma EPS atualmente) e monitoramos o perfil dos fraudadores (Time interno). Criamos novas estratégias para combater os fraudadores e também analisamos as contestações de pagamentos (Chargeback). (Atual)
• Gestão do time de Qualidade, atuamos na monitoria de qualidade, feedback das monitorias e gaps operacionais. Além disso, somos responsáveis pela criação dos fluxos de processos existentes e novos, treinamento inicial, reciclagem de processos para os times e curadoria do BOT. Nosso foco está em melhorar a jornada do cliente desde o acesso ao nosso BOT até o atendimento humano. (Atual)

Nos 3 anos de Privalia, desenvolvi estratégias para estabelecer conexão com o Consumidor;
Engajamento contínuo na melhoria do atendimento ao cliente, análise e revisão dos indicadores e processos da Operação (SAC), incluindo SLA, NPS, FCR, ABS, dimensionamento, entre outros. Implementação de ações preventivas para identificar oportunidades de melhoria e atuação na causa raiz, com foco na satisfação dos clientes.
Responsável pelo treinamento e desenvolvimento individual da equipe, bem como pela implantação de sistemas/ferramentas de atendimento como Direct Talk, Avaya, Plusoft e reestruturação de URA.

FrontOffice (Atendimento online Chat e Telefone) - Melhoria e reestruturação da cultura de Customer Service com foco no encantamento; - Gestão dos indicadores operacionais (SLA / CSAT / FCR / NPS /Qualidade, entre outros), buscando evolução constante da performance no primeiro atendimento; - Inovação em comunicação (Atendimento inteligente /URA).

Atendimento Offline (Email): Clareza na comunicação escrita e resolução de problemas de média/alta complexidade. Gestão diária dos SLAs, análise dos indicadores e elaboração de planos de ação para cumprir os objetivos da área.

Atuei de forma exclusiva para o produto PagSeguro, durante os 6 anos de Teleperformance.
Iniciei como operadora de atendimento, fui promovida a analista BackOffice e, posteriormente, a Supervisora de Operações.
Conquistei o 5º lugar no Prêmio Challenger como melhor supervisora regional (SP), em uma ação promovida pela Teleperformance em nível Nacional.

Gestão do time FrontOffice E-mail e Telefone: Fui responsável pelo controle dos indicadores operacionais, tais como SLA, TMA, TME, TMO, absenteísmo, turnover, monitoria de qualidade e produtividade, além de realizar feedbacks individuais visando o desenvolvimento.

Gestão do time BackOffice: Realizei o controle dos indicadores operacionais, SLA dos chamados abertos pela equipe do FrontOffice, absenteísmo, turnover, monitoria de qualidade e também feedbacks individuais visando o desenvolvimento. Além disso, estive envolvida na análise de melhorias de processos, treinamento e contratação de novos colaboradores.